Humanization and quality perceived by users in primary care

Autora:

Resumen

Vivimos en una sociedad cada vez más globalizada y el sistema sanitario no está ajeno a ello por lo que el concepto de “Humanizar” en el ámbito sanitario está muy presente y hace referencia al abordaje integral de la persona(1,2).

Por la importancia que otorgamos al trato holístico del paciente mediante este estudio descriptivo transversal queríamos conocer la calidad y humanización percibida por los usuarios de atención primaria (AP) de Ciudad Real.

El estudio se realizó mediante un cuestionario obteniendo de los sujetos por conveniencia, posteriormente se realizó el estudio estadístico.

Summary

We live in an increasingly globalized society and the healthcare system is no exception. Therefore, the concept of «Humanization» is very present in the healthcare field and refers to a holistic approach to the individual.

Given the importance we place on holistic patient care, we sought to understand the quality and humanization perceived by primary care users in Ciudad Real through this cross-sectional descriptive study. The study was conducted using a questionnaire, with subjects selected by convenience and then a statistical analysis was conducted.

Palabras clave

Humanización de la Atención, Atención primaria de Salud, Encuestas y Cuestionarios

Introducción

Actualmente, en el mundo viven cada vez mayor número de personas y por ello, cada día somos más conscientes de que los recursos que tenemos son limitados y es fundamental realizar un uso lo más eficiente posible de los mismos, pero sin dejar de lograr una mejora continua. Es por esto que el concepto de calidad ha experimentado un gran auge en estos últimos años en todas las empresas y estamentos de la sociedad, incluido nuestro sistema sanitario(3,4)

Por otro lado, vivimos en una sociedad cada más globalizada donde la mezcla de etnias y la multiculturalidad es algo cada vez más presente. El sistema de salud no permanece ajeno a esto, ya que cada vez es más frecuente tener que prestar asistencia sanitaria a personas pertenecientes a otro país, cultura, raza, religión, etc.(5)

Hoy en día, es habitual escuchar hablar sobre el concepto de humanización en el sector sanitario. Existe un creciente interés en reflexionar acerca del trato “humano” que proporcionan los profesionales sanitarios y, por ende, de la relevancia de ser respetuoso, empático y garantizar la dignidad de los pacientes.

Humanizar hace referencia a proporcionar valor a la dignidad y la individualidad de cada persona ofreciendo una atención personalizada acorde con sus valores y con aquello que la define como persona. De tal forma que la humanización requiere tener una concepción holística y/o integral del paciente, es decir, atender a la persona en su totalidad, teniendo presente no solo su cuerpo, sino también sus emociones, sus sentimientos, el lugar donde reside, su entorno social, su cultura, sus valores, etc.

Esto significa que profesionales de la salud deben tratar al paciente como un ser humano completo y no solo como una enfermedad o un conjunto de síntomas, esto puede incluir prestar atención a las necesidades emocionales, sociales y psicológicas del paciente, no solo a las necesidades físicas(6).

En el contexto de la atención sanitaria, la humanización se refiere a un enfoque centrado en el paciente y su bienestar emocional, social y psicológico, además de su salud física. La humanización en la sanidad busca establecer una relación empática y personalizada entre el paciente y el profesional sanitario.

Para lograr la humanización en la atención sanitaria, es necesario que los profesionales de la salud se enfoquen en el paciente como un ser humano completo y no solo como una enfermedad o un conjunto de síntomas(7,8). Algunas estrategias para lograrlo son:

• Escuchar activamente al paciente y prestar atención a sus necesidades emocionales, sociales y psicológicas.
• Fomentar la comunicación efectiva y transparente entre el paciente y el equipo de atención médica.
• Respetar la autonomía del paciente y sus decisiones en relación a su salud.
• Promover un ambiente hospitalario acogedor y amigable.
• Proporcionar información clara y comprensible sobre el diagnóstico, tratamiento y cuidados necesarios para el paciente.
• Proporcionar apoyo emocional y psicológico al paciente y sus familiares durante todo el proceso de atención.

En resumen, la humanización se trata de considerar a las personas en todas las áreas de la vida y tratarlas con dignidad y respeto.

La humanización en la atención sanitaria es importante porque no solo contribuye al bienestar emocional y psicológico del paciente, sino que también mejora la calidad del acto asistencial y aumenta la satisfacción del paciente con el servicio recibido.

A razón de todo lo descrito anteriormente es importante disponer de una herramienta que permita de una manera rápida, sencilla, dinámica y eficiente conocer la calidad y la humanización percibida de los pacientes en sus actos asistenciales.

Además esto facilita al usuario reflejar su opinión sobre el acto y/o actos asistenciales que ha recibido de una forma ágil y novedosa en lugar de recurrir a los canales tradicionales de comunicación.

La opinión de los usuarios sobre la sanidad y la atención médica puede variar en función de sus experiencias personales y de su percepción sobre el sistema sanitario en su país(9).

Algunos usuarios pueden sentir que reciben una atención médica de calidad, mientras que otros pueden tener una experiencia negativa debido a la falta de recursos o a la sobrecarga del sistema de salud. También pueden influir factores como la accesibilidad, la disponibilidad de servicios médicos, la calidad de la atención y el trato recibido por el personal médico. En cualquier caso, la opinión de los usuarios es importante para identificar áreas de mejora y hacer ajustes en el sistema de salud con el objetivo de brindar una atención de calidad a la población.

Metodología

Para esta investigación la encuesta es un método muy útil, en el cual se hace una serie de preguntas a un grupo de personas con el objetivo de obtener información sobre sus opiniones, actitudes, comportamientos, hábitos, preferencias o cualquier otro tema de interés.

Para nuestro estudio se realiza una que consta de 8 preguntas con escalas de opinión Likert del 0 al 5, siendo 1 nada de acuerdo y 5 totalmente de acuerdo.

También hay que indicar la edad, el sexo, nivel de estudios y si han sido atendidos por enfermería o medicina. (ANEXO I)

Las preguntas realizadas van en relación al objetivo de nuestro estudio que es el conocer la calidad y humanización percibida del acto asistencial.

Tras la realización de la misma nos ponemos en contacto con los profesionales que van a participar vía e-mail y se les explica el estudio y como se va a desarrollar el mismo.

Se les indica que las encuestas serán recogidas en formato papel de manera presencial en las consultas de medicina y enfermería del centro por el usuario sin que previamente el profesional haya visto la encuesta ya que podría modificar su comportamiento y  que durante un mes habrá una urna en la entrada del centro donde podrán depositar las encuestas.

• Periodo y ámbito de actuación: Inicio: 15/01/2023 hasta 15/02/2023 en centro de atención primaria

• Población: Usuarios de más de 18 años, representantes legales (en caso de incapacitados) o familiares y/o cuidadores en el supuesto de usuarios muy mayores o con deterioro cognitivo, que reciban un acto asistencial en el centro

• Criterios  exclusión:usuarios menores de 18 años o mayores de edad que por su condición de salud en ese momento no se encuentre capacitado para la realización de la encuesta

• Profesionales implicados: Intervienen aquellos profesionales que desempeñan su trabajo en el centro,profesionales médicos y enfermeros

• Listado de actividades:

Entrega de 20 cuestionarios a 9 médicos de familia y 9 enfermeros del centro,con un total de 360 encuestas entregadas

Recepción continua de los datos obtenidos a una base de datos excel (ANEXO II) con el objetivo de realizar un estudio estadístico descriptivo e inferencial para poder determinar los puntos fuertes y sobre todo, las áreas de mejora en este campo.

En este Excel se han ido recogiendo los datos con un criterio numérico ,se recogieron un total de 123 encuestas de las cuales 53 no se tendrán en cuenta ya que falta algún ítem por rellenar.

Con las 70 encuestas finales se procede a evaluar los resultados del estudio. Tras analizar los datos obtenidos en nuestra encuesta se procede a explicar los mismos, en cada tabla se contabilizan las respuestas de los pacientes (del 1-nada de acuerdo al 5-totalmente de acuerdo) cuantos dieron cada puntuación para posteriormente ver los resultados del estudio.

Sexo

Profesional que le ha atendido

Pregunta 1. ¿Cree usted que el sistema sanitario esta humanizado?

Pregunta 2. ¿Siente que le han tratado de manera integral e individualizada?

Pregunta 3. ¿Ha recibido un trato personal acogedor y amable?

Pregunta 4. ¿La comunicación que mantuvo con los profesionales que le atendieron en relación a su estado de salud y su tratamiento fue fluida?

Pregunta 5. ¿Pudo expresar su voluntad sobre el tratamiento y los cuidados de su problema de salud?

Pregunta 6. ¿Se solucionaron sus dudas al terminar la consulta?

Pregunta 7. ¿La puntualidad al atenderle fue correcta?

Pregunta 8. Valoración de la atención y el servicio recibido en la consulta con carácter global.

Resultados

En la encuesta participaron el mismo número de hombres y mujeres, prácticamente la mitad fueron atendidos por médicos y la otra mitad por enfermería.

El 80% de los usuarios opina que el sistema sanitario esta humanizado.

La gran mayoría piensa que le han atendido de manera individualizada y que han recibido un trato personal y amable pero solo un 5% piensa que mantuvo una comunicación fluida con los profesionales que le atendieron en relación a su estado de salud y que pudo expresar su voluntad sobre el tratamiento y los cuidados de su problema.

La gran mayoría pudo resolver sus dudas antes de terminar la consulta, aunque solo el 50% de los pacientes pudieron ser atendidos a su hora citada por lo que hay un claro desfase entre la hora de cita y la hora real de entrada a la consulta.

Discusión

Aunque un algo porcentaje de los usuarios opinen que la atención sanitaria esta humanizada es importante seguir formando a los profesionales en esta materia e inculcando la importancia de que cada paciente sienta que ha sido tratado de manera holística e integral en todos sus aspectos.

Respecto a la comunicación fluida podemos decir que es precisa para controlar la enfermedad, para obtener la información que el profesional necesita y para que el paciente se sienta escuchado y que se sienta copartícipe de su atención, debemos trabajar por tener una comunicación más efectiva, asertiva y empática con el paciente para un mejor apego terapéutico y una mayor satisfacción del paciente (10).

La gran mayoría dan una valoración global positiva en su acto asistencial, aunque debemos seguir mejorando la calidad, la continuidad y la humanización en nuestras consultas.

Bibliografía

1. Jornada FES | “La coordinación como herramienta de mejora en la atención social y sanitaria” [Internet]. Fundacioneconomiaysalud.org. 2025 [cited 2025 Mar 14]. Available from: http://www.fundacioneconomiaysalud.org
   
2. José Carlos Bermejo, Centro De Humanización De La Salud. Humanizar la asistencia sanitaria : aproximación al concepto. Bilbao: Desclée De Brouwer, D.L; 2014.
   
3. DIRECTRICES: INCENTIVOS PARA LOS PROFESIONALES DE ATENCIÓN DE SALUD Federación Internacional de Hospitales [Internet]. Available from: https://www.who.int/workforcealliance/knowledge/toolkit/38_3.pdf
   
4. Who.int. 2019. Available from: https://www.who.int/healthpromotion
   
5. Envejecimiento, ética y derecho en un mundo globalizado: retos y perspectivas. ESIC; 2023.
    
6. Margarita Boladeras Cucurella, Josefina Goberna Tricas. Bioética de la maternidad. Humanización, comunicación y entorno sanitario. Edicions Universitat Barcelona; 2017.
   
7. Alejandro J. Compendio sobre los derechos del paciente. ESIC; 2023.
   
8. Horst Albach, Heribert Meffert, Pinkwart A, Ralf Reichwald, Wilfried Von Eiff, Springerlink (Online Service. Boundaryless Hospital : Rethink and Redefine Health Care Management. Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg; 2016.
   
9. Jordi Sevilla Segura, Ignacio Riesgo González. Qué está pasando con tu sanidad. Profit Editorial; 2018.
   
10. Plan de Salud de Navarra. Plan de Salud de Navarra 2014-2020 – navarra.es [Internet]. Navarra.es. 2020 [cited 2025 Mar 14]. Available from: http://www.navarra.es/home_es/Temas/Portal+de+la+Salud/Ciudadania/Nuevo+Modelo+asistencial/Plan+Salud+Navarra/Plan+de+Salud+de+Navarra+2014-2020.htm

ANEXO I

ENCUESTA HUMANIZACIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO EN ATENCIÓN PRIMARIA

EDAD:

SEXO:

PROFESIONAL QUE LE HA ATENDIDO : MEDICO       ENFERMERA

ANEXO II