Ernestina Cardona Báez
Graduado en Terapia Ocupacional, Hospital Universitario-Materno Infantil G.C
Resumen
Este trabajo pretende conocer el grado de satisfacción del paciente-usuario (niño) a través de los padres-familiares, como un indicador de calidad asistencial en Rehabilitación Pediátrica. Los resultados avalan la tendencia de los clínicos a introducir el grado de satisfacción como un índice complementario a las medidas de efectividad y eficacia para la valoración de los tratamientos. Esto permite coordinar todas las acciones diseñando la actividad asistencial de modo tal que integre el punto de vista profesional, del paciente y sus familiares-cuidadores.
Palabras clave: calidad asistencial; satisfacción del cliente; encuesta como metodología.
This work aims to know the degree of patient-user satisfaction (child) through parents-relatives, as an indicator of quality of care in Pediatric Rehabilitation. The results support the tendency of clinicians to introduce the degree of satisfaction as a complementary index to the measures of effectiveness and efficacy for the evaluation of treatments. This allows all actions to be coordinated by designing the care activity in a way that integrates the professional, patient and family-caregivers point of view.
Keywords: quality of care; customer satisfaction; survey as methodology.
Objetivos
Generales:
-Detectar necesidades para la Humanización Asistencial del Servicio.
-Desarrollar competencias humanísticas y relacionales en los profesionales a través de valores, conocimientos, actitudes y habilidades para el acompañamiento terapéutico.
-Reconocer el derecho a la información, formación, participación a través de una comunicación empática y escucha activa, entre profesionales y familia.
-Cuidar la confidencialidad y la intimidad e incorporando a los familiares o cuidadores.
Específicos:
–Crear un Comité de Calidad en el Servicio.
-Diseñar Programas, Encuestas y Protocolos de recogida de información y valoración del servicio por parte de los pacientes.
-Registrar los Resultados de las Encuestas y Protocolos.
-Adecuar los espacios y dar confortabilidad.
-Dar Participación y fomentar la autonomía tanto del paciente cómo de los familiares o cuidadores.
Introducción
El Hospital Universitario Insular de Gran Canaria, es un centro hospitalario de alcance general que, junto con el Hospital Universitario Materno-Infantil de Canarias, forma parte del Complejo Hospitalario Materno-Insular.
En las ciencias de la salud, la rehabilitación se define, según la Organización Mundial de la Salud, como «el conjunto de medidas sociales, educativas y profesionales destinadas a restituir al sujeto en situación de discapacidad la mayor capacidad e independencia posibles» y como parte de la asistencia médica encargada de desarrollar las capacidades funcionales y psicológicas del individuo y activar sus mecanismos de compensación, a fin de permitirle llevar una existencia autónoma y dinámica. El objetivo se mide en parámetros funcionales, en el restablecimiento de su movilidad, cuidado personal, habilidad manual y comunicación. A partir de que en el año 2000 la OMS introdujera la Clasificación Internacional del Funcionamiento, de la Discapacidad y la Salud (CIF-2000), el funcionamiento y la discapacidad de una persona se conciben como una interacción dinámica entre los estados de salud y los factores contextuales, tanto personales como ambientales, lo que implica la participación activa de la persona a la que concierne su propia rehabilitación y el deber de la sociedad con las personas minusválidas, englobando todas las medidas destinadas a prevenir o a reducir al mínimo inevitable las consecuencias funcionales, físicas, psíquicas, sociales y económicas de las enfermedades y cuantas situaciones originen minusvalía transitoria o indefinida.
La Rehabilitación Pediátrica es la intervención mediante la cual se mantiene el desarrollo psicomotor e integral de los niños que por diversos factores presentan patologías congénitas o adquiridas generando limitaciones en sus actividades funcionales.
Realizando una búsqueda de bibliográfica de la posición de nuestro Servicio de Rehabilitación Pediátrica en las Memorias Hospitalarias desde 2010-2018, no se contempla, ni registran, ni evalúan el Servicio.
Lo único que podemos ver de nuestro Servicio (en el Organigrama), es que está incluido en el epígrafe de:
- Neonatología
Psiquiatría
Rehabilitación
Reumatología
Todo esto a nivel general hospitalario pero no pude encontrar nada sobre la Gestión, Calidad, Evaluación, Protocolos,… de nuestro servicio de Rehabilitación Pediátrica.
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO REHABILITACIÓN PEDIÁTRICA.
El Hospital Universitario Materno Infantil, posee una sección de Rehabilitación Infantil, donde el objetivo inicial es atender a Neonatos e Infantiles hasta 16 años, de patologías físicas primordialmente (aunque también viene acompañado, en ocasiones de déficit mental o sensorial). Y el objetivo final es la prevención de la discapacidad, siguiendo el modelo Biopsicosocial de la Clasificación Internacional de Funcionamiento y Discapacidad (CIF), con atención centrada en la familia y el entorno.
La sección de Rehabilitación Infantil por su compleja dotación multidisciplinar de Médicos Rehabilitadores, Foniatras, Fisioterapeutas, Terapeutas Ocupacionales, Logopedas, Auxiliares de Enfermería y Celadores, funciona como centro de referencia para patologías Neurológicas y del Neurodesarrrollo, Ortopédicas, Traumatológicas o Cardio-respiratorias complejas.
La jornada está dividida en Turno de Mañana (donde se atiende Neonatos) y Turno de Tarde (niños en edad escolar):
–Neonatología; dónde el objetivo es evaluar el desarrollo de los niños, identificando cualquier situación adversa y determinando de si la misma es susceptible de mejorar con rehabilitación: en qué momento, con qué técnicas e intensidad.
Criterios de Inclusión: bebés prematuros <1500gr., enfermedad hipóxico-isquémico, cardiopatías complejas y/o malformaciones, cuadros sindrómicos y cromosomopatías, malformaciones congénitas faciales.
Programas Asistenciales; Hopitalización (Exploración y diagnóstico funcional desde la estabilización clínica) e Intervención terapéutica en planta (Fisioterapia, Terapia Ocupacional, Logopeda). Información al alta, Asistencia Ambulatoria (Asisten a sesiones con los profesionales para la aplicación de distintas técnicas específicas), Revisión terapéutica y seguimiento en consultas. También Programa de Escuela de padres de niños prematuros y Educación sanitaria terapéutica en consultas, como en sesiones de tratamiento, implicando a los padres en el tratamiento.
-Niños en Edad Escolar: el objetivo es darle continuidad a la Rehabilitación Física conciliando con la vida Escolar y Familiar. La filosofía es el acompañamiento e integración del niño en el entorno y adaptación de este a las necesidades del mismo. Considerando clave la integración de los padres en el equipo y la continuidad asistencial con o sin tratamiento hasta la edad máxima de 16 años, sí lo requiere, con seguimiento de transición a la edad adulta.
Criterios de Inlusión: Seguimiento de Recién Nacido en Riesgo, Parálisis Cerebral, Rehabilitación Cardiaca-Respiratoria, Unidad de Motóricos, Entrenamiento en Parálisis Cerebral, Hipersensibilidad Alimentaria, Patologías Sensoriales.
Programas Asistenciales: Consulta médica de Rehabilitación Infantil, Atención en Fisioterapia, Atención en Terapia Ocupacional y Atención en Logopedia. Ortoprótesis y amputados.
Metodología
Utilizaremos el Método Epidemiológico, para analizar el comportamiento de los pacientes y familiares a partir de observaciones individuales. Utilizando la fase deductiva, pasando de lo general a lo particular e intentando hacer una predicción de un suceso. (Este tema no es propiamente epidemiológico pero nos va a servir para pensar todos los detalles relacionado con la ejecución práctica del estudio). Nos va a dar datos para la Planificación y Gestión del Servicio, definiendo una Hipótesis operativa.
Tenemos que tener en cuenta los recursos humanos, económicos y de tiempo disponibles.
Hay que definir:
- La población a estudio.
- Determinar el tamaño muestra.
- Selección de la muestra (junto con los criterios de inclusión y exclusión, lo que es otro aspecto crítico).
- Período de estudio.
- Selección y definición de las variables.
- Fuentes de información que se van a utilizar.
- Procesamiento y análisis de los datos.
El tipo de estudio será por la Unidad de Observación (sujetos de investigación) y asignación del Factor de estudio (terapia, relación terapéutica, comunicación,…).
A partir de la revisión de la literatura realizada y considerando las características particulares del servicio, se ha diseñado y realizado un análisis cuantitativo consistente en una encuesta de satisfacción dirigida a la familia-cuidadores y paciente (niño). Se ha optado por confeccionar un cuestionario (Cuestionario 1, Anexo), donde se incluyeron indicadores de elaboración propia siguiendo distinción clásica de servicios de administración y profesionales sanitarios. El objetivo de la encuesta consistía, en identificar el nivel de satisfacción de los pacientes-usuarios, familiares-cuidadores y conocer los puntos fuertes y débiles de los servicios prestados para, en una segunda parte, poner en marcha un plan de mejora. En cuanto a la distinción de servicios o selección y definición de variables, tendremos: administración; información telefónica, acogida en las instalaciones e información. Y respecto a la parte del cuestionario dedicada a los profesionales sanitarios, se incluyeron cuestiones en relación a: comunicación e información, relación terapéutica, percepción de la calidad de los servicios, formación como profesionales, participación de los familiares, satisfacción en la evolución y desarrollo del niño, otras observaciones a reseñar del servicio para futuras medidas y mejoras, …..
El cuestionario fue enviado por correo electrónico a cada familiar o cuidador y se habilitó un buzón para su depósito, sus respuestas mantienen el anonimato.
La población objetivo del cuestionario fue la totalidad padres-cuidadores y niños que asisten semanalmente a los tratamientos de Rehabilitación, concretamente a Terapia Ocupacional, una muestra 20 niños. Respetando el criterio de Inclusión (niños en tratamiento semanal, iniciándolo después de 1año) y excluyendo aquellos que vienen a tratamiento puntualmente (Escuela de Padres). De esos 20 cuestionarios, durante el período de estudio de un mes, la muestra recogida y analizada fue de 14 cuestionarios de satisfacción, siendo un índice de respuesta de un 70% según participación de padres y familiares (cuestionario que fue cumplimentado por ellos, dadas las características de esta población).
Resultados
Ha permitido conocer la opinión de los usuarios o clientes, obteniendo un análisis cuantitativo (con los resultados que se muestran a continuación).
Los usuarios-clientes y padres-familiares, se muestran satisfechos con el método de rehabilitación, su eficacia e interés y muy satisfecho con el resto de los ítems valorados. En la valoración general de los profesionales y cualificación profesional obtenemos la máxima puntuación a excepción de los Médicos rehabilitadores y Foniatras que se muestran satisfechos. El componente humano, es crucial en el Servicio Sanitario.
La mayor diferencia se encuentra en las Instalaciones (Insatisfecho) y la Atención Telefónica (Satisfecho), dos áreas de mejora en cuánto a la Administración. Este servicio es uno de los más críticos, ya que supone una mayor indefensión en el consumidor que en ningún otro.
En los cuestionarios, se reservó un espacio abierto para que expresaran comentarios que considerasen oportunos o mejoras, …. Pero no hubo ninguna anotación. Se da la opción que dieran su autorización, para trasladar los resultados obtenidos a la Administración, departamento de Calidad y Humanización hospitalaria, dando todos sus consentimientos. Se ha detectado cómo fortaleza; el trabajo y cualificación del equipo, que se trasmite confianza y seguridad a los usuarios y familiares, siendo de gran importancia en este Servicio y con esta población. La intención de los profesionales de mejorar tanto en la organización cómo en los tratamientos. Consiguiendo un trato humanizado y un clima confortable para ambas partes; profesional-usuario-familia. (Ver Gráficos de Resultados, Anexo)
Todos estos resultados permiten establecer áreas de mejora y consecuentemente planes de acción, como una posibilidad de monitorización de la calidad asistencial ofrecida a los pacientes, además como sistema de retroalimentación a la hora de modificar algunas conductas de la organización. En línea con el objetivo del trabajo sería poder implantar planes de acción, distinguiendo para cada uno de los planes; los objetivos, indicadores, periodicidad y responsables del plan (Cuadro 1, Anexo).
Discusión y conclusiones
En este trabajo se han establecido planes de acción para adaptar el servicio a sus necesidades y orientar el uso de los recursos a la resolución de los problemas. Se ha obtenido una información cuantificada que permitirá seguir la evolución de los servicios prestados en un futuro. Hemos revisado y analizado la satisfacción de un servicio sanitario “Rehabilitación Física Pediátrica- Servicio de Terapia Ocupacional”, lo que el feedback ha sido muy positivo, tanto en resultados cómo en satisfacción de los padres y familiares, de tener la oportunidad de expresarse, después de tanto tiempo en nuestro servicio. Por lo que por ello, ha sido un gran indicador de satisfacción del usuario, hacia la atención médica, otros profesionales sanitarios, diseño, organización de los procesos asistenciales e infraestructuras.
De la literatura revisada, no existen datos o estudios sobre esta medida específica “Servicio Rehabilitación Pediátrica- Terapia Ocupacional”, y sin duda, resulta de importancia que la medida de la satisfacción en la gestión sanitaria es cada vez más notoria.
Podemos afirmar en primer lugar, la multidimensionalidad de la satisfacción del paciente, en la medida que son varias las realidades evaluadas con resultados no siempre coincidentes. Resulta imperativo evaluar diferentes aspectos de la prestación sanitaria (informativos, infraestructuras, técnicos,..) a la vez que comprender que el paciente es parte y juez de la prestación, puesto que es capaz de evaluar la calidad médica de la asistencia recibida. El trabajo realizado, no sólo apunta hacia la importancia de los aspectos comunicacionales de gestión de la información, de los aspectos técnicos, sino que incide también en la necesidad de cubrir los aspectos afectivos de la asistencia personal, como la empatía, el apoyo o la amabilidad. En ese sentido, apunta a la dirección, que la literatura señala entre calidad y satisfacción, cognitivo-afectiva (Giese y Cote, 2000); se hace imperativa en la evaluación del servicio sanitario.
En segundo lugar, destacamos el valor del uso de la información y participación en un sentido doble; por un lado se detecta la necesidad de informar más y mejor a los familiares, lo que la literatura indica no siempre resulta obvio para el prestador del servicio (Aibar, 2009). Y por otro, la importancia de dar el papel de protagonista en el tratamiento, para que éste sea más eficaz, efectivo y generalizado en su día a día (no sólo en las sesiones).
En definitiva, se confirma cómo el sanitario interesado en mejorar la prestación de su servicio no debe perder de vista explorar con mayor detalle las relaciones de la satisfacción con el estatus de salud alcanzado por el usuario tras un tratamiento y con el nivel de calidad de vida. Además es importante la denominación de cliente, porque es el que elige, se le pregunta sobre gustos, preferencias que intervengan sin ninguna presión, …. E interviene en el diseño del tratamiento. Bien es cierto que, al ser menores, su desición no es totalmente ejecutada, pero sí se negocia y se atiende a sus gustos, preferencias, hobbies.
En tercer lugar, no se puede obviar, que los familiares son clientes, también: tienen sus expectativas de la atención recibida, teniendo en cuenta el qué, cómo y cuánta información reciben, su formación y cuidados a su familiar, la gestión de los tiempos de espera, la inclusión en las sesiones, ….
Resulta necesario nombrar algunas limitaciones, tanto de orden teórico-conceptual como metodológico. Las primeras se refieren esencialmente a la difícil delimitación existente entre las nociones de calidad de servicio y de satisfacción (e.g. Giese y Cote, 2000; Siriex y Dubois, 1999). El servicio sanitario parece ser paradigmático para reflexionar y analizar tales diferencias. Y la segunda limitación, metodológico, se refiere al tipo de muestreo (de conveniencia), al tamaño muestra (reducido) y al tipo de análisis desarrollado (descriptivo).
A pesar de todo ha sido un trabajo, bastante enriquecedor. Por ambas partes, observar la importancia de la evaluación del servicio para fijar líneas de intervención y mejoras, facilidad de implantar planes de acciones sin mayor coste (en algunos de ellos), sólo con la implicación del personal comprometido y mejorando la organización-calidad de los servicios a corto plazo y un alto grado de satisfacción para todos.
Bibliografía
-Juan Espinosa Jorge, Arroyo Riaño Olga, Martín Maroto Paz, Ruiz Molina Diego, Moreno Palacios J.A. 2010. “Guía Esencial de Rehabilitación Infantil”. Editorial Médica Panamericana. Pág-110-158.
-Herramientas para Humanizar. Experto en Humanización del Cuidado, Curso FNN. Diego Ayuso Murillo. Pág. 44-96
-Aibar, C. (2009). “¿Nos creemos de verdad la necesidad de participación del paciente?”, Revista de Calidad Asistencial, Vol. 24, nº5, p- 183-184.
-Calero, R. y Gallarza, MG. (2010). “Marketing de servicios: análisis aplicado a la concesión sanitaria administrativa”, Revista Española de Economía de la Salud, Vol.9, p. 22-27.
-Diaz, R. (2002). “Satisfacción del paciente: principal motor y centro de los servicios sanitarios”, Revista de Calidad Asistencial, Vol. 17, nº1, p. 22-29.
-Expósito, J.A, Martínez-Sahuquillo, M.E y Echevarria, C. (2009). “Indicadores de calidad asistencial en rehabilitación”, Rehabilitación, Vol. 43, nº3, p. 131-137.
-Encuesta de Discapacidad, Autonomía Personal y Situaciones de Dependencia (2008). Instituto Nacional de Estadística, Ministerio de Sanidad y Política Social.
-www.3.gobiernodecanarias.org
-www.sld.cu>rehabilitación-temprana
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-http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed?mynchishare=biblioale
-calite-revista.umh.es
