Exploratory study: perception of patient care during the state of alarm due to COVID-19
Autor:
María del Carmen Sánchez Contreras |
Resumen
La humanización de la atención sanitaria está cobrando cada vez más relevancia. Estudios demuestran la mejora en la evolución del paciente ante un trato digno por parte del personal sanitario durante su asistencia, especialmente en aquellos casos de seguimiento prolongado. Con la finalidad de conocer la percepción de la calidad asistencial recibida durante la pandemia por la COVID-19, en el presente estudio se ha realizado una encuesta a 134 personas, 63 personal sanitario y 71 personas que recibieron asistencia sanitaria durante el estado de alarma o algún conocido cercano la recibió. Los resultados muestran en general una percepción positiva de la asistencia recibida y de la ofrecida, destacando como principales puntos de mejora la existencia de una buena protección personal del virus mediante EPIs homologados e información actualizada y real de la situación, con los protocolos adecuados y un aumento de recursos materiales y humanos.
Palabras clave
Percepción, personal sanitario, humanización, atención al paciente.
Abstract
The humanization of healthcare is becoming increasingly relevant. Studies demonstrate the improvement in the patient’s evolution due to dignified treatment by healthcare personnel during their care, especially in cases of prolonged follow-up. In order to know the perception of the quality of care received during the COVID-19 pandemic, in the present study a survey was carried out with 134 people, 63 health personnel and 71 people who received health care during the state of alarm or someone close to them received it. The results generally show a positive perception of the assistance received and offered, highlighting as the main points of improvement the existence of good personal protection from the virus through approved PPE and updated and real information on the situation, with the protocols adequate and an increase in material and human resources.
Keywords
Perception, healthcare workers, humanization, patient care.
Introducción
La enfermedad por coronavirus (SARS-CoV-2, COVID-19) es una infección del tracto respiratorio causada por un nuevo coronavirus que se reconoció en Wuhan (China) en diciembre 2019. La OMS (6) definió la infección como pandemia y existe una situación de emergencia sanitaria y social para el manejo de esta infección.
Ante dicha situación, la calidad de la asistencia sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales disponibles y el nivel de desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible de satisfacción. La percepción, al depender de los estímulos físicos y sensaciones involucradas, así como de la selección y organización de los mismos (9), hace que sea subjetiva, selectiva y temporal, compuesta de sensaciones e inputs internos. Esta percepción hace que la humanización, como capacidad de los profesionales de ponerse en la piel del enfermo y transmitirlo independientemente de las tareas a realizar (2), sea de vital importancia.
El personal de enfermería es quien está más tiempo al lado del paciente hospitalizado (3). Los pacientes esperan que en el hospital se les proporcione atención individualizada, una valoración oportuna ante cualquier cambio que se presente, que se responda a su llamada cuando lo necesite, se le alivie el dolor y se le proporcione confort para que se sienta mejor (4). Así mismo, espera que se le proporcione información veraz, oportuna y en términos comprensibles. Todos estos aspectos determinan los resultados ante el tratamiento y fomentan el bienestar (5).
Algunos estudios como el de Moreno e Interial (3) o el de Asaenec (1) reflejan, que la aceptación y recuperación de la enfermedad que padece la persona, aumenta en base a la percepción de una buena calidad asistencial recibida, la cual ha podido verse disminuido ante la pandemia vivida. La situación de presión asistencial, estrés, ansiedad, cambios constantes en protocolos de actuación, generó que la atención otorgada al paciente fuese la mejor que podían dar, dadas las circunstancias, pero no la mejor que deberían de dar en circunstancias normales.
Si miramos atrás, durante la COVID-19, los casos confirmados en España a fecha de 29 de mayo de 2020[1], en pleno pico, ascendieron a 250.273, de los cuales el 38,4% (92.113 casos) requirieron de hospitalización y el 3,9% fueron ingresados en la UCI, habiendo una tasa del 8,2% de defunciones (7). Como vemos, un número elevado de personas recibieron atención hospitalaria.
Ante lo expuesto se vio necesario un estudio para dar a conocer la percepción de los pacientes atendidos en un hospital, durante el estado de alarma por la COVID-19 (del 14 de marzo al 21 de junio de 2020) sobre la atención recibida por el personal sanitario, así como el establecimiento de unas propuestas básicas de mejora.
Metodología
Con la presente investigación, se pretende responder a: ¿Cuál es la percepción de los pacientes y del personal sanitario sobre el trato recibido/dado durante el estado de alarma por la COVID-19?
Como objetivos, tenemos (O1) conocer la percepción de los pacientes atendidos en el hospital, sobre el trato recibido por el personal sanitario, y viceversa, sobre la percepción del personal sanitario sobre el trato ofrecido (O2). Así mismo, compararemos ambas percepciones para establecer relaciones y propuestas de mejora futura (O3).
Así, se considera que (H1) la percepción de los pacientes atendidos en instalaciones hospitalarias durante la COVID -19 sobre la atención recibida es inferior a la percepción de los sanitarios sobre la atención dada; (H2) el personal sanitario considera que ha dado menos atención de la que deberían; y (H3) los pacientes consideran que el trato recibido ha sido el mejor que han podido ofrecer dada la situación.
Para el trabajo de campo se elaboraron dos encuestas, una dirigida a ciudadanos atendidos u hospitalizados durante dicho periodo, y la otra dirigida a personal sanitario que estuvo trabajando durante el estado de alarma, con la finalidad de conocer su percepción sobre la atención recibida y dada, respectivamente. Las encuestas fueron distribuidas telemáticamente a 134 personas, 63 pertenecientes a personal sanitario y 71 personas que recibieron asistencia sanitaria o alguien cercano la recibió (en adelante “pacientes”), durante el estado de alarma. Los resultados fueron analizados mediante R (versión 2.15.0), utilizando técnicas descriptivas, y se llevó a cabo un análisis cualitativo de las preguntas abiertas.
Resultados
Al analizar los resultados de ambas encuestas, nos encontramos que la media de edad de los pacientes encuestados fue de 37,17 años, y la media del personal sanitario encuestado de 41,41 años.
De las personas encuestadas, 67 padecieron o fueron sospechosas de padecer la COVID-19, correspondiendo al 50% de la muestra encuestada, de dicho porcentaje, el 61,19% es personal sanitario. De esas 67 personas, al 67,16% se les realizó la prueba PCR o la de detección de anticuerpos, mientras que al 32,84% restante no se le realizó ninguna prueba.
El 87,32% de la muestra de personas que recibieron asistencia sanitaria, tenía algún conocido cercano que había padecido o fue sospechoso de la COVID-19, y el 80,28% tenía algún conocido cercano que recibió asistencia sanitaria por otro motivo. El 43,66% de la muestra de pacientes encuestados sobre la asistencia recibida, la recibió por otras patologías.
Centrándonos en las hipótesis, la (H1) queda refutada al comprobar que tanto el personal sanitario como las personas que recibieron asistencia sanitaria, perciben positivamente la asistencia recibida, dada la situación, obteniendo unos resultados más altos por lo que respecta a las personas que recibieron la asistencia sanitaria, tal y como se puede apreciar en la tabla 1.
TABLA 1. Percepción de la atención sanitaria ofrecida y recibida.
Deficiente | Aceptable | Adecuadamente | |
Ofrecida | 6,45% | 40,32% | 53,23% |
Recibida | 22,95% | 13,11% | 63,93% |
Total | 14,63% | 26,83% | 58,54% |
Al preguntar al personal sanitario sobre la percepción que creían que tendrían las personas a las que habían asistido sobre la calidad asistencial recibida, el 41,27% consideró que los usuarios habían quedado satisfechos, el 38,10% consideró que la habían percibido aceptable dadas las circunstancias, y el 20,63% consideró que los usuarios no quedaron satisfechos, datos que difieren de las respuestas de los usuarios de la asistencia sanitaria.
Si nos fijamos en la percepción de la atención sanitaria recibida según el lugar de atención (telefónica, hospitalaria, ambulatoria-CAP) (tabla 2), en general la atención es valorada positivamente por los pacientes, pero, la atención telefónica es la que recibe una peor calificación (“pésima/mala”), seguido de la atención en el CAP, aun siendo igualmente consideradas como “buenas” por sí solas. En cambio, la atención en un hospital fue valorada positivamente. Mencionar que de las personas que recibieron asistencia en un hospital, el 41,67% requirió hospitalización de una media de 11 días, y respecto a las personas conocidas, el 68,57% fue hospitalizado con una media de 5,6 días. Porcentajes bastante elevados. En cambio, si nos fijamos en la valoración de la atención sanitaria ofrecida por el personal sanitario (tabla 3), encontramos que valoran como pésima la atención ofrecida en el CAP y en las residencias, teniendo una valoración mucho más positiva la ofrecida por teléfono y en el hospital. Aun así, cabe tener en cuenta que el número de respuestas no es equitativo entre los diferentes servicios y que el 92,06% del personal sanitario encuestado, trabajó principalmente en un hospital, influyendo en la valoración.
TABLA 2. Valoración de la asistencia sanitaria recibida según lugar de atención.
Pésima/mala | Buena | Muy buena/excelente | |
Teléfono | 30,77% | 36,54% | 32,69% |
Hospital | 8,11% | 37,84% | 54,05% |
CAP | 27,03% | 16,22% | 56,76% |
Total | 23,02% | 30,95% | 46,03% |
TABLA 3. Valoración de la asistencia sanitaria ofrecida según lugar de atención.
Pésima/mala | Buena | Muy buena/excelente | |
Teléfono | 27,27% | 18,18% | 54,55% |
Hospital | 13,33% | 23,33% | 63,33% |
CAP | 75,00% | – | 25,00% |
Residencia | 100,00% | – | – |
Centro Privado | – | 75,00% | 25,00% |
Hotel | – | 100,00% | – |
Estos datos nos indican que tanto las personas atendidas, como el personal sanitario consideraron que la atención sanitaria fue satisfactoria.
La (H2) también queda refutada al considerar el personal sanitario que no pudieron dar más atención de la que dieron teniendo en cuenta la situación y el colapso que se produjo en el sistema sanitario. Tan sólo un 1,59% del personal sanitario encuestado, consideró que podrían haber dado aún más. En cambio, al fijarnos en la percepción de las personas que recibieron la asistencia sanitaria, el 21,13% consideró que el personal sanitario sí que podría haber dado más, mientras que el 78,87% consideró que actuaron al máximo.
La (H3) es la única que queda confirmada. Los resultados muestran que el 83,10% de los pacientes consideró que el personal sanitario dio el máximo teniendo en cuenta la situación que se estaba viviendo, al igual que el 100% del personal sanitario encuestado, considerando que se vio reflejado en su actitud hacia el paciente y la forma de actuar.
Tal y como se aprecia en el gráfico 1, el personal sanitario fue percibido tanto por las personas a las que atendían como por los propios compañeros de trabajo, como nerviosos, estresados y mayoritariamente desbordados.
Gráfico 1. Percepción del personal sanitario.[3]
Fuente: elaboración propia a partir de los resultados obtenidos.
Así mismo, se considera de relevancia exponer los resultados obtenidos respecto a la sensación de protección respecto la COVID-19. En este caso, se produce una relación inversa entre la percepción de seguridad frente a la COVID-19 por parte de las personas que recibieron la asistencia (pacientes) y el personal sanitario, tal y como se puede apreciar en el gráfico 2. Mientras que los pacientes tuvieron una sensación de protección, el personal sanitario se sentía más bien desprotegido.
Gráfico 2. Sensación de seguridad frente a la COVID-19.
Fuente: elaboración propia a partir de los resultados obtenidos.
Centrándonos en las causas por las que se sintieron desprotegidos, el personal sanitario remarcó:
- Falta de EPIs y en general ausencia de protección personal seguros y homologados, y su reutilización.
- Ausencia de información y de personal.
- Material insuficiente.
- Masificación de pacientes.
Respecto a los pacientes, se centraron en:
- No realización de PCR.
- Mala prevención y gestión.
- Percepción de que el personal sanitario no estaba protegido (generaba inseguridad).
- Falta de EPIs y material en general.
- Falta de información verídica.
- Soledad.
Además, se preguntó a los encuestados sobre qué mejoras propondrían en la asistencia sanitaria en el caso que ocurriera una situación similar en el futuro, destacando especialmente la necesidad de EPIs adecuados, aumento de personal sanitario, información y formación. Otras propuestas estuvieron relacionadas con la planificación y organización, y apoyo psicológico a pacientes, familias y profesionales.
Discusión
Partiendo de los resultados obtenidos y la literatura explorada, se aprecia la importancia de la humanización en la atención al paciente.
En los estudios mencionados y teniendo en cuenta los datos sobre las hospitalizaciones de los pacientes a causa de la COVID-19, se aprecia la importancia que tiene la atención humana y cercana.
A continuación, se mencionan algunas de las propuestas de mejora de la humanización en el contexto hospitalario de Urgencias (como principal puerta de entrada de los pacientes), centrándonos en la urgencia con prioridad de nivel 3, 4 y 5 en la escala de triaje (clasificación según el sistema de Triaje de Manchester(8)).
Triaje: 1-Recibir al paciente por su nombre, en un tono cordial y amable; 2-Escucha activa del paciente, intentando disminuir la ansiedad, angustia o irritabilidad; 3-Información clara y precisa al paciente y la familia sobre el procedimiento a seguir; y 4-Favorecer el acceso directo a pacientes con discapacidad intelectual (disminuye la ansiedad y posible descontrol de la situación).
Sala de espera: Lugar en el que pueden llegar a pasar horas de espera (debido al colapso de la mayoría de hospitales): 1-Permisibilidad de estar acompañado por familiares, aumentando la tranquilidad (en casos de pandemia, no sería posible, debiendo hacer sentir al paciente lo más acompañado posible por el personal sanitario y permitirle el contacto telefónico con familiares/amigos); 2-Favorecer la confortabilidad con sillas cómodas, luminosidad adecuada, amplitud y accesibilidad para sillas de ruedas; 3-Pantallas informativas de fácil visualización y audición; y 4-Disponer de una persona de atención próxima que ayude a la resolución de dudas, observación de la evolución sintomática de los pacientes durante la espera, informar a los familiares de los pacientes, etc.
Exploración del paciente, realización de pruebas diagnósticas y administración de tratamiento: Situaciones en las que se ha de dar al paciente el mayor grado de intimidad, confianza, comprensión y fiabilidad posible, puesto que son percibidas como acciones necesarias pero invasivas hacia su persona. Se propone: 1-Favorecer la intimidad; 2-Emplear habilidades comunicativas y sociales; 3-Escucha activa y comprensión empática; 4-Información previa a cualquier acción, con lenguaje claro, explícito y sin tecnicismos, asegurándonos de su comprensión en su totalidad.
Ante barreras idiomáticas y culturales, es importante el uso de herramientas para humanizar y “acortar” distancias, generando confortabilidad y confianza: 1-Interacción verbal y no verbal con el paciente; 2-Transmitir confianza con la expresión corporal y la mirada (especialmente vistiendo EPIs, donde prácticamente sólo se ve la mirada); 3-Traducción simultánea vía telefónica (5); y 4-Formación básica en lenguaje de signos para la comunicación con los pacientes con déficit auditivo, o herramientas de traducción verbal (gesticulación).
Por último, para la mejora de la calidad asistencial en situaciones de pandemia: 1-Personal formado 2-Proporcionar EPIs adecuados y material; 3-Proporcionar información a tiempo real a los pacientes; 4-Permitir el contacto con la familia; 5-Apoyo psicológico para el personal sanitario, pacientes y familiares; 6-Identificación del personal sanitario en la parte externa de los EPIs; y 7-Disponer de mascarillas transparentes que permitan visualizar las expresiones faciales del personal y facilitar la comunicación no verbal y con los pacientes sordo-mudos. Relacionado con la calidad asistencial y tal y como muestran los resultados obtenidos, la asistencia presencial gana terreno respecto a la atención telefónica, siendo mejor percibida tanto por el personal sanitario como por los pacientes. El mantener las medidas de seguridad es esencial para la protección personal, pero también es necesario velar por un trato humanizado, especialmente en situaciones complicadas como en la pandemia vivida. El trato humano debe prevalecer siempre para favorecer la pronta recuperación del paciente y la salud mental del personal sanitario.
Bibliografía
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- Moreno M.G. e Interial M.G. Percepción del paciente acerca de su bienestar durante la hospitalización. Índex de Enfermería. 2012.21(4):185-189.
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