Revista ASDEC nº07

• María Rodríguez Fernández, Diplomada en la Unidad de Enfermería por la Universidad de Castilla la Mancha.

INTRODUCCIÓN

La utilización de terapia con presión negativa o de vacío mediante redón, aspiracion de doble botella, aspiracion eléctrica, vacío hospitalario, etc. se ha utilizado para tratamientos postquirúrgicos hasta que en el año 1989, el Dr. Louis Argenta y el Prof. Michael Morykwas hicieron un estudio en animales aplicando gasas y esponjas con un film de poliuretano para aplicar presión negativa aplicando esta terapia con él, comercializándose después el kit (VAC r). Este sistema ha permitido reducción de las heridas, coste y tiempo de dedicación del personal médico (1).

En Europa apareció en 1994 y en España en el 2000, indicándose tanto para heridas crónicas como agudas por segunda intención y como única exigencia para su uso que posea un 75 % de tejido de granulación, máximo 25 % de esfacelo y sin placa necrótica.

METODOLOGÍA

Este trabajo pretende orientar cuáles son los pasos a seguir para poder elaborar una encuesta, “ad hoc” y no validada,  y elaborarla de tal forma que nos sirva para identificar los niveles de satisfacción y se puedan llevar a cabo mejoras en el servicio.

CONSIDERACIONES

Las encuestas periódicas consisten en la aplicación de cuestionarios de opinión a través de los cuales se recoge la valoración, que de los diferentes factores o elementos del servicio, hacen las personas usuarias. La recogida periódica y sistemática de estas opiniones y valoraciones nos da una perspectiva de la calidad del servicio que ofrecemos y cómo ésta va evolucionando. Cuando estas encuestas o cuestionarios son sencillos, son fáciles de desarrollar y de analizar y, por tanto, podemos llevar a cabo internamente, tanto su desarrollo y aplicación como la explotación de los resultados obtenidos. Este es el método más práctico y sencillo, al tiempo que aporta una valiosa y gran información para plantear mejoras concretas y eficaces en el servicio prestado (Guía para medir la satisfacción respecto a los servicios prestados, 2009).

Gracias a la encuesta periódica:

1. Orientamos nuestra consulta al paciente.
2. Obtenemos el mejor feed-back posible y sin manipular. Obtenemos lo que piensan nuestros pacientes, nos guste más o menos, pero esos resultados son la realidad que proyecta nuestra consulta.
3. Los datos son más objetivos que otro tipo de estudios u otras fuentes.
4. Nuestros pacientes perciben que contamos con ellospara mejorar y que su opinión es tenida en cuenta.
5. Añade transparenciaa nuestra gestión y relación con los pacientes.
6. Nos permite fijar objetivosde mejora dentro de la consulta.

Se trata de un método de estudio directo de las opiniones de los pacientes respecto al servicio prestado. Este método puede llevarse a cabo de una forma sencilla y, sin embargo, muy eficaz respecto a la recogida de información y explotación de datos. También puede completarse con otros tipos de estudios directos.

Conocer y medir el grado de satisfacción de los pacientes que acuden a Hospital de Día, respecto a las prestaciones que reciben, recogiendo directamente sus opiniones, requiere, previamente, el diseño de una estrategia de intervención. Podemos diseñar estudios muy completos y, al mismo tiempo, complejos, que, sin duda, requerirán de una persona experta en la materia, tanto para su diseño como para su ejecución. Se trata de estudios muy interesantes, en los que de una manera exhaustiva, se recogen las opiniones y expectativas de los pacientes que acuden a la consulta, en todas sus dimensiones, para, posteriormente, diseñar planes de mejora de dichos servicios. Aunque ese tipo de estudios son los más completos, tienen el inconveniente de tener que contar con la asistencia técnica de personas expertas. Podemos, sin embargo, realizar estudios más sencillos que puedan ser diseñados y desarrollados internamente. La información que obtendremos será muy valiosa y más sencilla de obtener. Realizar un estudio para medir la satisfacción, a través de cuestionarios de opinión periódicos, nos va a permitir conocer “quién opina qué” es decir, cuántas personas están satisfechas y cuántas están insatisfechas con los diferentes aspectos de los servicios prestados, así como qué es lo que esperan del servicio. Por tanto, si establecemos un buen sistema de aplicación podremos llegar a obtener información muy clara de una gran cantidad de personas usuarias y con un esfuerzo y dedicación no excesivamente elevados (Guía para medir la satisfacción respecto a los servicios prestados, 2009).

Antes de empezar a formular las preguntas que incluirá nuestra encuesta debemos tener muy claro cuáles son aquellos factores de la consulta sobre los que queremos recoger información.

Según (Sandoval, 2006) estos son los factores que se deben tener en cuenta:

1. Confiabilidad:Consiste en respetar lo prometido al paciente así como los niveles de exactitud requeridos, otorgando un servicio de acuerdo con lo previsto de manera correcta y continua.
2. Comprensión:Implica la realización de esfuerzos serios para proveer atención esmerada e individual.
3. Capacidad de respuesta:Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas.
4. Competencia:Consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio, como destrezas del personal que atiende a los pacientes.
5. Accesibilidad:Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar a los pacientes. Se logra con una ubicación conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atención.
6. Credibilidad:Desempeñarse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la satisfacción de las necesidades de los pacientes.
7. Cortesía:Se refiere a la amabilidad con que se trata a los pacientes, lo que infunde confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el impacto positivo que puede tener la combinación de estas características.
8. Tangibilidad:Apariencia de las instalaciones físicas, equipo y personal.
9. Empatía: La empatía va más allá de la cortesía: consiste en ponerse en el lugar del paciente para satisfacer sus necesidades. Es un compromiso con el paciente, es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar la respuesta más adecuada. La empatía implica un servicio esmerado e individualizado.
10. Responsabilidad:Servir al paciente pronto y eficazmente.

Deberemos seleccionar las dimensiones más importantes, de forma que nuestro cuestionario no sobrepase las 15 ó 20 preguntas.

Una vez tengamos claro las dimensiones sobre las que vamos a preguntar, se ha de redactar de forma sencilla las preguntas y las opciones de respuesta. Todas las preguntas del cuestionario deben entenderse con facilidad y en la primera lectura. Es recomendable seguir las siguientes sugerencias:

En cuanto a la presentación:

• Todas las preguntas y páginas deben estar numeradas claramente. Es muy importante que una misma pregunta no quede dividida entre dos páginas.
• Los cuestionarios deben presentarse impresos, de unas manera clara y atractiva y usando una tipografía que sea legible.
• Al final del cuestionario se debe agradecer a los entrevistados e invitados a colaborar en el futuro con más comentarios y preguntas.

En cuanto a su longitud:

• El cuestionario deber ser y deber parecer corto. Para ello debe procurar no excederse en el número de preguntas. Es útil presentar las preguntas agrupadas por temas y numeradas dentro de cada uno de ellos.

En cuanto al orden de las preguntas:

• Las preguntas deben estar ordenadas, de las fáciles a las difíciles y de lo general a lo específico. Esto ayuda a que el cuestionario sea y parezca fácil.

En cuanto a las opciones de respuesta:

• Preguntas abiertas: dejan un espacio libre para que el encuestado escriba la respuesta. Este tipo de preguntas suelen ser más fáciles de construir, pero su análisis requiere mucho tiempo. Además, responder a este tipo de preguntas requiere de mayor tiempo y esfuerzo por parte del encuestado. Los cuestionarios con preguntas abiertas suelen utilizarse cuando el investigador no tiene un conocimiento detallado del tema que está investigando, y por lo tanto, es difícil determinar a priori las posibles respuestas que podrían dar los encuestados. Este tipo de preguntas también se suelen utilizar cuando el investigador no quiere influir en las posibles respuestas o cuando se desea profundizar en una opinión o los motivos de un comportamiento.
• Preguntas cerradas: contienen categorías o alternativas de respuesta previamente delimitadas, es decir, se presentan a los encuestados las posibilidades de respuesta y ellos deben circunscribirse a ellas. Su elaboración requiere cierto tiempo, ya que hay que pensar cada pregunta y las posibles respuestas, pero posteriormente su análisis es relativamente rápido. La principal desventaja de este tipo de preguntas es que limita las respuestas de los encuestados y, en ocasiones, ocurre que ninguna de las categorías describe con exactitud lo que las personas tienen en mente.

Al mismo tiempo, también tenemos que reflexionar sobre el número de preguntas a realizar, y dado que se trata de un cuestionario que debe ser sencillo en su manejo, en su cumplimentación y en su tratamiento, el número de preguntas no debería exceder las 25 ó 30 preguntas; de tal manera, que su cumplimentación no suponga una dedicación mayor a media hora.

Debemos incluir preguntas relativas a identificar expectativas. Para ello podremos preguntar por:

• Las dimensiones de la prestación que tienen más importancia para ellas, como pacientes.
• Aquellas condiciones o características con que les gustaría que contara la consulta en un futuro.

Con el fin de motivar a los encuestados, los cuestionarios deben  iniciarse con un breve texto que explique el objetivo o propósito del estudio, que haga alusión a lo inestimable de su colaboración y que  les agradezca por haberse tomado el tiempo de responder el cuestionario.

Además, en este texto introductorio se debe garantizar el anonimato y la confidencialidad de las respuestas.

Para (Martínez, 2002), el anonimato significa que es imposible identificar quien ha contestado el cuestionario, y la confidencialidad, que la persona o grupo que hace la investigación, pueden saber quién ha contestado cada cuestionario, pero se garantiza en esa información no se divulgará públicamente por ningún medio.

El garantiza que las respuestas son estrictamente confidenciales, es imprescindible cuando las preguntas tocan temas delicados, cosa que suele suceder con muchos cuestionarios (Blaxter et al, 2000).

Igualmente, el cuestionario debe contener instrucciones claras y explícitas sobre cómo deber llenarse o devolverse. Las instrucciones son tan importantes como las preguntas y es necesario que sean claras para los encuestados a quienes van dirigidas.

Además de las preguntas concretas, es interesante pedir una valoración global del servicio, que no dará una idea de la impresión general. Puede resultar interesante añadir, al final del cuestionario, después de la última pregunta, un espacio en blanco para que puedan explicar sus inquietudes y opiniones respecto a la consulta.

Es importante incluir, al final del cuestionario o al final de la introducción, una frase de agradecimiento por la colaboración prestada.

Cuando realizamos un estudio para medir  y conocer cuál es el grado de satisfacción debemos tener en cuenta que los resultados y conclusiones que extraigamos deben ser extrapolables. Es decir, que las opiniones que obtengamos deben ser representativas de todas las personas usuarias, de forma que saquemos conclusiones  obtengamos resultados que representen a la opinión general.

Para asegurarnos de ello es muy importante tener en cuenta a quien vamos a pedir que colabore cumplimentando el cuestionario.

Lo mejor, en cualquier caso, es recurrir a la totalidad de las personas que hacen uso del servicio concreto que estemos analizando. Esto es fácil cuando, para un servicio concreto, conocemos y tenemos controlados a todas las personas usuarias, como ocurre en nuestra consulta.

Es importante que cada persona usuaria reciba una sola vez el cuestionario para su cumplimentación.

RESULTADOS

Se ha elaborado una encuesta que se incluye en el anexo I.

BIBLIOGRAFÍA

1. Guía para medir la satisfacción respecto a los servicios prestados, Evaluación y Calidad Gobierno de Navarra, primera versión 2009.
2. Sandoval, L. M. Nuevos fundamentos de Mercadotecnia. Trillas 2006.
3. Martínez, F. El cuestionario. Un instrumento para la investigación en las ciencias sociales. Barcelona 2002.
4. Blaxter, L., Hughes, C. y Tyht, M. Cómo se hace una investigación. Colección de Herramientas Universitarias. Barcelona 2000.

ANEXO I

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN:

CONSULTA DE ENFERMERÍA ONCOLÓGICA

Queremos mejorar nuestra consulta de enfermería. Necesitamos conocer su opinión sobre el servicio. Éste es el punto de partida para mejorarlo.

Por favor, responda de forma sincera, según su propia apreciación y experiencia.

Una vez cumplimentado, deposite esta encuesta en el buzón que indica “cuestionario de opinión”. El propio servicio se encargará de su tratamiento y análisis.

Para contestar a este cuestionario solo tendrá que marcar con una (x) la opción de respuesta que considere más adecuada.

Agradecemos sinceramente su esfuerzo y colaboración.

En primer lugar, rellene las siguientes casillas:

Número de veces que ha asistido a la consulta: _____

Edad:             _____ años

Sexo:              HOMBRE      □        MUJER          □

Es usted:       PACIENTE  □        FAMILIAR   □

1. ¿Conocía de la existencia de una consulta de enfermería oncológica?

Si □                                                   No □

2. ¿Se le ha entregado una guía de información y cuidados elaborada por el equipo de enfermería?

Sí □                                                   No □

3. ¿Se le ha explicado en la consulta?:

4. Indíquenos su nivel de satisfacción global respecto a las preguntas anteriores siendo 1 nada satisfecho y 5 completamente satisfecho:

1  □       2  □          3  □          4  □          5  □

5. Indíquenos que grado de importancia tienen para usted los siguientes aspectos de la consulta de enfermería, en base a los siguientes parámetros:

Nada importante                               1

Ligeramente importante                    2

Moderadamente importante              3

Muy importante                                4

Extremadamente importante            5

6. Si tuviera que poner una nota global a la consulta de enfermería, ¿qué puntuación le daría?

Mínima                                                                             Máxima

1 □    2 □  3 □  4 □  5 □  6 □  7 □  8 □  9 □  10 □

Su opinión es muy valiosa para nosotros, una vez más le agradecemos su colaboración.

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